企业信息化与电子商务
企业信息化与电子商务
企业资源计划 ERP
Enterprise Resource Planning
客户关系管理（CRM）
Customer Relationship Management
（电信运营商会用到）
CRM理念
将客户看作资产，客户关怀是中心，目的是与客户建立长期和有效的业务关系，最大限度地增加利润。核心是客户价值管理，提高客户忠诚度和保有率。
CRM的功能
客户服务： CRM的关键内容。
市场营销：包括商机产生、商机获取和管理、商业活动管理和电话营销、垃圾短信
共享的客户资料库：它把市场营销和客户服务连接起来。
分析能力：CRM的一个重要方面在于它具有使客户价值最大化的分析能力
一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素∶
畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。
什么叫触发中心呢？比如说我们对外提供服务，那自然的会有多种服务的途径，有电话，有QQ，有服务中心之类的多种反馈机制，这些系统之间要能互联互通才行。这个就叫触发中心。
假如每个渠道反馈过来的信息都是独立的，那很可能给客户带来极差的体验，就是你反馈了一个问题，打电话过去了，你下次在网页上去咨询的时候，他完全不知道你反馈过这个问题
对所获信息进行有效分析（挖掘中心）。
CRM必须能与ERP很好地集成。
CRM实现过程的三方面工作
客户服务与支持：通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，例如，对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供产品查询等;
客户群维系：通过与顾客的交流实现新的销售，例如，通过交流赢得失去的客户等
商机管理：利用数据库开展销售，例如，利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话或电子邮件促销调查，确定目标客户群等。
供应链管理（SCM）
Supply Chain Management
SCM理念∶ 强强联合，整合与优化”三流”，打通企业间”信息孤岛”，严格的数据交换标准。
什么是强强联合：意思就是供应商做好自己的事情，制造商做好自己的事情，分销零售也做好自己事情。同时做对接。供应商把一些数据把共享给制造商，制造商共享一些数据给供应商。
举个例子消库存。消库存就代表库存过多吗，那为什么库存过多？往往是信息沟通也不及时的地方。制造商一直在制造，但是分销商又没有分销出去，导致商品长期积压在这里，然后不得不低价去销库存。如果说整个的过程都能够相互连通起来，发现销量不好的时候，就有规划的去减产，那这个时候了，整体的效益就会更好一些。
信息化的三流
信息流 （核心）
需求信息流∶如客户订单、生产计划、采购合同等
供应信息流∶ 如入库单、完工报告单、库存记录、可供销售量、提货发运单等资金流
物流
产品数据管理（PDM）
Product Data Management
产品数据管理发展阶段∶
产品数据管理核心功能
- 数据库和文档管理
- 产品结构与配置管理
- 生命周期管理和流程管理
- 集成开发接口
商业智能（BI）
商业智能用于决策分析。
商业智能 = 数据仓库 + 数据挖掘 + 联机分析处理（OLAP）
（区别于OLTP 数据事务处理 ）
数据仓库
特点
面向主题：数据按主题组织。
集成的：消除了源数据中的不一致性,提供整个企业的一致性全局信息
**相对稳定的(非易失的)**：主要进行查询操作:只有少量的修改和删除操作(或是不删除)。
**反映历史变化(随着时间变化)**：记录了企业从过去某一时刻到当前各个阶段的信息,可对发展
历程和未来趋势做定量分析和预测。
数据挖掘
就是 在海量的数据中,找出人类所未知的信息。
数据挖掘的方法：
- 决策树(构建树结构进行分析
- 神经网络(类似统计学中的判别、回归、聚类等功能)
- 遗传算法(三个基本过程:繁殖(选择)、交叉(重组)、变异(突变))
- 关联规则挖掘算法(关联规则是描述数据之间存在关系的规则)
数据挖掘的分类：
关联分析:挖掘出隐藏在数据间的相互关系。
序列模式分析:侧重点是分析数据间的前后关系(因果关系)。
分类分析:为每一个记录赋予一个标记再按标记分类。
聚类分析:分类分析法的逆过程。
知识管理
显性知识：规范,系统,结构化,明确
隐性知识：未规范,零星,非正式,未编码,不易保存、传递。 （程序员开发完项目以后获得的一些经验，这些经验没有被记录，只有本人才知道）
知识管理工具
知识生成工具：知识获取、知识合成、知识创新
知识编码工具：通过标准形式表现知识
知识转移工具：使知识能在企业内传播和分享
做一个项目，为期半年，项目组有十个人。每个人各司其职的就完成这个系统的开发的工作。在这个过程之中必然会面临一些难题，要去解决一些难题。所以了，大家在整个项目过程之中会有一定的收获，获得了一些经验（知识生成）。等到这个项目做完的时候，项目成果已经出来，但这个时候并没有形成的组织过程资产。如果公司里面再组建一个团队来做同样开发的时候，前面团队踩过的坑，新团队也要再踩一次。
每个人在开发过程中获得的经验称之为隐性知识。如何把这个隐性知识转化成显性知识？
通过知识编码来完成，我们可以在会议中把这些知识抛出来。通过这些分析讨论之后了，把一些知识把他的落地成文档啊，这就是编码，然后我们把编码的东西都放到内部的这一个平台上面发布出来，大家都能够查看这个了，就使得知识能够传播分享（知识转移）。
业务流程分析方法
价值链分析法∶找出或设计出那些能够使顾客满意，实现顾客价值最大化的业务流程。
客户关系分析法∶ 把CRM用在业务流程的分析上。
供应链分析法∶从企业供应链的角度分析企业的业务流程。
基于ERP的分析法∶将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链，将供应商和企业内部的采购、生产、销售，以及客户紧密联系起来，对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化
业务流程重组（BPR）∶通过重新审视企业的价值链，从功能成本的比较分析中，确定企业在哪些环节具有比较优势。
业务流程重组 BPR
BPR是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的显著性的成就。
（即：把以前所有的业务流程推翻重做。但这种做法风险就会比较高。因为用户已经习惯了就得业务流程，用户要花时间去熟悉新的系统，可能会引起用户的抱怨，吃力不讨好）
业务流程管理BPM
业务流程重组会产生很大的风险，那么通过如何一步步的革新实现整个业务系统的平缓升级呢？那就是业务流程管理
BPM是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。
BPM用到的基本基本理论体系就是PDCA。
PDCA闭环的管理过程明确
- 业务流程所欲获取的成果
- 开发和计划系统的方法，实现以上成果
- 系统地部署方法，确保全面实施
- 根据对业务的检查和分析以及持续的学习活动，评估和审查所执行的方法。并进一步提出计划和实施改进措施
BPM与BPR管理思想最根本的不同就在于流程管理并不要求对所有的流程进行再造。构造卓越的业务流程并不是流程再造，而是根据现有流程的具体情况，对流程进行规范化的设计
流程管理包含三个层面∶ 规范流程、优化流程和再造流程
BPR：革命性（一次性）的流程改造。
BPM：持续性的流程改造
决策支持系统 DDS
例如去医院，医生会把你的检查结果、症状、身体指标等输入电脑，然后医院的决策支持系统会给出初步的结论，决策系统会给你推荐多个药方，在这个基础之上，医生再去做最后一轮判断与选择，开出最终的药方。
实际上决策支持系统已经给出了一个初步的结论，医在这在这个基础之上再去做判断的时候，失误的可能性就会减少很多。
分类：
结构化：通过对输入信息的计算，可以得出最优的方案。结构化是指相对比较明确的
非结构化：计算出的方案各有利弊，没有最优解。需要人工介入，做最后的选择。
企业门户
企业网站∶ 注重单向信息传递，缺互动。
企业信息门户（EIP）∶把各种应用系统、数据资源和互联网资源统一集成到企业门户之下。 （企业门户 + 互动）
企业知识门户（EKP）∶企业网站的基础上增加知识性内容。（如 文档标准 ）
企业应用门户（EAP）∶实际上是对企业业务流程的集成。它以业务流程和企业应用为核心，把业务流程中功能不同的应用模块通过门户技术集成在一起。
企业通用门户∶ 集以上四者于一身。
EDI
电子数据交换（Electronic data interchange，缩写EDI） 是无纸化办公的产物。
一家企业跟另外一家企业做贸易，两个企业都有各自的信息系统。但是这个信息系统不相通（ a公司的系统和b公司的系统不相同）。那为了一笔交易，就直接把两个系统集成，这显然是不划算的，很多时候了也并不现实。那么原来的原始的做法是：A公司把一些单据数据打印出来，用邮局或传真的方式把单据传给B公司，B公司再把单据了又录入自己的系统。
这明显就很折腾了，而且在数据的传递的过程中很容易出错。因此我们就考虑统一这种报文格式，这就要制定传输的标准。EDI 因此而产生。
EDI 软件其实就是一种翻译，它把原始的单据翻译成标准格式。对方接收后，再把它解码出来。
EDI系统三要素:
- EDI软件和硬件
- 通信网络
- 数据标准化
EDI的特点：
- EDI的使用对象是不同的组织之间,EDI传输的企业间的报文,是企业间信息交流的一种方式
- EDI所传送的资料是一般业务资料,如发票、订单等,而不是指一般性的通知
- EDI传输的报文是格式化的,是符合际标准的,这是计算机能够自动处理报文的基本前提
- EDI使用的数据通信网络一般是增值网、专用网
- 数据传输由收送双方的计算机系统直接传送、交换资料,不需要人工介入操作
- EDI与传真或电子邮件的区别是:传真与电子邮件,需要人工的阅读判断处理才能进入计算机系统。人工将资料重复输入计算机系统中,既浪费人力资源,也容易发生错误而EDI不需要再将有关资料人工重复输入系统。
企业应用集成 EAI
企业应用集成EAI（Enterprise Application Integration，企业应用集成）。
EAI就是把企业里面的多个应用系统把它集成在一起。为什么要集成呢？企业里面各个部门都会建设自己的系统。如果这些不能够互联互通，它的价值是很低的。甚至会出现数据不一致的情况（例如带两块手表，结果两块手表显示的时间又不一样，这样人，反而更加迷茫了）。
界面集成：把各应用系统的界面集成起来，统一入口，产生”整体”感觉。
数据集成：数据集成是应用集成和业务过程集成的基础。把不同来源、格式、特点性质的数据在逻辑上或物理上有机地集中，从而为企业提供全面的数据共享。ETL、数据仓库、联邦数据库都可视为数据集成。
控制集成（功能集成、应用集成、API集成）：业务逻辑层次集成，可以借助远程过程调用或远程方法调用、面向消息的中间件等技术。
业务流程集成（过程集成）：进行业务流程集成时，企业必须对各种业务信息的交换进行定义、授权和管理，以便改进操作、减少成本、提高响应速度。
从数据纬度来看的几种集成方式：
消息集成：适用于数据量小、但要求频繁地、立即地、异步地数据交换场合。
共享数据库∶ 实时性强、可以频繁交互，数据的交换属于同步方式。
消息集成 和 共享数据库 的区别 ： 前者是异步的，后者是同步的。
文件传输：适用于数据量大、交换频度小、即时性要求低的情况。
例如每年要去统计各个部门的业绩情况。但是各个部门的业务系统没有打通。所以，在年底的时候，各个业务部门会把他的业务数据的情况导成excel 格式。总部拿到这些excel文件之后，会对这些数据进行分析总结。这些数据文件比较大，每年或每个月才需要传输一遍。
电子商务
企业对消费者（B2C） 天猫
企业对企业（B2B） 阿里巴巴
消费者对消费者（C2C） 闲鱼
线上对线下（O2O）美团团购线下的自助餐